Antwoord op

Klacht indienen

Als u vindt dat u niet goed behandeld bent door een medewerker van de gemeente, kunt u hierover een klacht indienen bij de gemeente. U kunt ook de ombudsman verzoeken een onderzoek in te stellen naar de manier waarop de (medewerker van de) gemeente zich tegenover u heeft gedragen.

Let op: De ombudsman stelt in principe pas een onderzoek in nadat u uw klacht eerst bij de gemeente hebt ingediend.

Hierna worden beide procedures beschreven:

U kunt een klacht mondeling of schriftelijk bij de gemeente indienen.

Mondelinge klacht

De gemeente is verplicht om uw klacht correct af te doen. Hoe de gemeente dit doet, verschilt van geval tot geval. Als u er om vraagt, moet de gemeente schriftelijk reageren op uw klacht. U kunt tegen de schriftelijke reactie van de gemeente niet in bezwaar en beroep gaan.

Schriftelijke klacht

Als u een schriftelijke klacht indient, is het van belang dat u bij uw klacht in ieder geval het volgende vermeldt:

  1. Uw naam en adres
  2. De datum waarop u de klacht heeft geschreven of getypt
  3. Een omschrijving van de gedraging waarover uw klacht gaat

Voldoet uw klacht aan deze 3 punten, dan moet de gemeente zich bij de afhandeling van uw klacht aan een aantal regels houden:

  • De gemeente moet de ontvangst van uw klacht schriftelijk bevestigen.
  • Degene die uw klacht afhandelt, moet iemand anders zijn dan degene over wie u een klacht heeft.
  • De gemeente moet degene over wie u klaagt, een kopie van uw klacht sturen.
  • De gemeente moet u en degene over wie u klaagt in de gelegenheid stellen om tijdens een hoorzitting een mondelinge toelichting te geven op de klacht. Als er geen enkele goede reden bestaat voor uw klacht, kan de gemeente besluiten om geen hoorzitting te houden.
  • De gemeente moet uw klacht binnen 6 weken na ontvangst afhandelen. Als er een klachtadviescommissie is ingesteld, is deze termijn 10 weken. De gemeente kan de afhandeling eenmaal met 4 weken uitstellen. Ze moet u daarover wel schriftelijk informeren.
  • Als de gemeente besluit om uw klacht niet in behandeling te nemen, moet zij u hierover binnen 4 weken na ontvangst van uw klacht informeren. De gemeente kan besluiten uw schriftelijke klacht niet in behandeling te nemen als:
    • U al eerder dezelfde klacht heeft ingediend en deze volgens de bovenbeschreven procedure is behandeld;
    • De gedraging waarover u klaagt langer dan een jaar voor de indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
    • U bezwaar had kunnen maken tegen de gedraging waarover u klaagt.
      Tegen besluiten van de gemeente kunt u bezwaar maken. Onder de besluiten van de gemeente is meestal vermeld of en hoe u bezwaar kunt maken;
    • Als u in beroep kan gaan tegen de gedraging waarover u klaagt;
    • Als uw belang of de ernst van de gedraging gering is.

Bevat uw schriftelijke klacht niet alle drie de gegevens die hierboven genoemd worden? Dan is de gemeente niet verplicht om de hierboven genoemde regels te volgen. Hoe de gemeente uw klacht afhandelt, zal van geval tot geval verschillen.

Einde procedure

Zodra u vindt dat de gemeente naar uw tevredenheid aan uw klacht tegemoet is gekomen, kan de klachtprocedure worden stopgezet. De gemeente kan dus al bij binnenkomst van uw schriftelijke klacht telefonisch contact met u opnemen en proberen uw klacht af te handelen. Als u daarmee tevreden bent, is de klacht afgedaan en hoeft de bovenbeschreven procedure niet verder te worden gevolgd.

Klachtenregeling van uw gemeente:

Regels van ISD BOL

Klachtenregeling ISD BOL

Heeft u een klacht?
Laat het ons weten. Uw klacht is een gratis advies voor ons! Klantvriendelijkheid staat hoog in ons vaandel. Het contact tussen de gemeente en de klant is een wederzijdse verantwoordelijkheid. Maar er kan natuurlijk altijd iets mis gaan. Als u bijvoorbeeld ontevreden bent over de houding of het gedrag van een ambtenaar of een bestuurder van ISD BOL of over een procedure dan kunt u een klacht indienen. Hieronder leest u hoe u dat kunt doen.

Uw klacht wordt serieus genomen
Een klacht kan ons veel vertellen over hoe wij functioneren en waar wij misschien dingen moeten verbeteren. Wij hebben daarvoor een Klachtenbehandelaar aangesteld, die met u de klacht bekijkt. Als het nodig is geeft de klachtenbehandelaar een verbeteradvies aan het management en aan het bestuur van ISD BOL.

Voorbeelden waarover u een klacht kunt indienen

  • U voelt zich niet fatsoenlijk behandeld.
  • U heeft niet de informatie gekregen waarom u had gevraagd.
  • U bent ontevreden over de manier waarop een ambtenaar een dienst heeft geleverd.

Tegen een BESLUIT kunt u een bezwaarschrift indienen
Als u het niet eens bent met (de gevolgen van) een besluit, dan kunt u beter bezwaar maken. U moet daarbij denken aan:

  • Een aanvraag om (bijzondere) bijstand wordt afgewezen.
  • Er wordt bijstand van u teruggevorderd.
  • Uw recht op bijstand wordt ingetrokken.

Hoe dat gaat, vind u onder " Bezwaar maken bij de gemeente ".

Soms kan een klacht niet worden behandeld.

Als u bijvoorbeeld niet op tijd een bezwaarschrift hebt ingediend, kunt u niet alsnog door een klacht proberen te protesteren. Of als u in beroep kunt gaan bij een rechter..

Contact met Klachtenbehandelaar
Voordat u een klacht indient, kunt u contact opnemen met de klachtenbehandelaar, de heer R. de Vaan. Zijn telefoonnummer is 045- 5278163 en hij is bereikbaar op maandag, woensdag en donderdag van 09.00 – 12.00 uur. Wij hebben gemerkt dat een gesprek met de klachtenbehandelaar de klacht vaak al uit de wereld helpt. Lukt dat niet, of wilt u liever meteen een klacht indienen, dan kan dat natuurlijk ook. Hieronder leest u hoe u dat doet

Hoe dient u de klacht in

U dient uw schriftelijke klacht in op het volgende adres:
ISD BOL
Afd. Procesondersteuning
t.a.v. de Klachtenbehandelaar
Postbus 114 6440 AC Brunssum


Inhoud van de schriftelijke klacht

Het volgende moet u in ieder geval in uw klacht vermelden:

  • Uw naam en adres.
  • Een duidelijke omschrijving van het gedrag waarop de klacht betrekking heeft en als dat mogelijk is ook de naam van de betreffende ambtenaar of bestuurder.
  • De dag (datum) waarop het gebeurde.
  • Uw handtekening.
  • De verzenddatum.

Procedure
Hoe klachten worden behandeld is bepaald in de Algemene Wet Bestuursrecht (Awb), hoofdstuk 9. Daarnaast hebben wij een eigen Klachtenverordening vastgesteld. Deze verordening is in te zien op onze website. In de Klachtenverordening is o.a. het volgende bepaald:

  • De klacht wordt behandeld door een klachtenbehandelaar.
  • Als uw klacht niet in de klachtenregeling valt ontvangt u daarvan zo spoedig mogelijk bericht.
  • Als uw klacht wel in de klachtenregeling valt wordt deze zo snel mogelijk, in ieder geval binnen zes weken, in behandeling genomen. Deze termijn kan met vier weken worden verlengd. U ontvangt daarvan bericht.
  • U krijgt een uitnodiging om uw klacht te bespreken met de klachtenbehandelaar en eventueel met de betreffende ambtenaar.
  • U ontvangt daarna schriftelijk bericht of uw klacht terecht of onterecht is ingediend.
  • Bent u het hiermee niet eens dan  kunt u zich wenden tot de Nationale ombudsman.
  • Als de klachtenbehandelaar uw klacht terecht vindt wordt u geïnformeerd over wat ermee wordt gedaan. 

Laatst bijgewerkt op 28-11-2018

Als u een klacht hebt over (een medewerker van) de gemeente, kunt u de ombudsman vragen een onderzoek in te stellen naar de manier waarop de (medewerker van de) gemeente zich tegenover u heeft gedragen. Voordat de ombudsman een onderzoek instelt is van belang dat u éérst uw klacht bij de gemeente heeft ingediend.

Hierna worden de volgende onderwerpen beschreven:

Nationale ombudsman, gemeentelijke ombudsman of ombudscommissie

De gemeente kan een eigen ombudsvoorziening hebben ingesteld. Dit kan een onafhankelijke klachtencommissie of een gemeentelijke ombudsman zijn. Als dat het geval is, kunt u daar met uw klacht terecht. Heeft de gemeente geen eigen ombudsman ingesteld? Dan kunt u uw klacht indienen bij de Nationale ombudsman. Klik hier om te bekijken waar u met uw klacht over de gemeente terecht kunt.

U kunt bij de ombudsman niet terecht met klachten over het beleid van de gemeente of klachten die gaan over een besluit waartegen u bezwaar had kunnen maken. Onder de besluiten van de gemeente is meestal vermeld of en hoe u bezwaar kunt maken.  Twijfelt u of uw probleem een zaak voor de Nationale ombudsman is? Dan kunt u bellen naar telefoonnummer: 0800 - 33 55555.

Eisen verzoekschrift

Belangrijk is dat u de ombudsman schriftelijk vraagt om een onderzoek in te stellen. U moet in uw verzoekschrift in ieder geval het volgende vermelden:

  1. Uw naam en adres
  2. De datum waarop u het verzoekschrift heeft geschreven of getypt
  3. Een omschrijving van de gedraging waarover uw klacht gaat, een omschrijving of de naam van degene(n) waarover u een klacht heeft
  4. De reden van uw verzoek om een onderzoek in te stellen
  5. Hoe u uw klacht bij de gemeente heeft ingediend en eventueel: de uitkomst van het onderzoek van de gemeente, het oordeel van de gemeente over deze uitkomst en de conclusies die de gemeente hieraan heeft verbonden.

Daarnaast is van belang dat u uw verzoekschrift ondertekent en dat u het op tijd indient. Op tijd indienen houdt in dat u het verzoekschrift indient:

  • Binnen een jaar nadat de gemeente u heeft geïnformeerd over haar standpunt in het onderzoek naar uw klacht; of
  • Binnen een jaar nadat de behandeling van uw klacht door de gemeente op een andere manier is geëindigd (zie: “Behandeling van uw klacht door de gemeente” bij einde procedure).

Als u uw verzoekschrift te laat indient, is de ombudsman niet verplicht om een onderzoek in te stellen naar uw klacht. Ook als uw verzoekschrift niet voldoet aan de onder a t/m e genoemde eisen, is hij in principe niet verplicht een onderzoek in stellen naar uw klacht. De ombudsman zal u wel nog in de gelegenheid stellen om uw verzoekschrift aan te vullen.

Behandeling van uw klacht

De ombudsman onderzoekt of de gemeente zich wel of niet correct heeft gedragen tegenover u. Naar aanleiding van zijn onderzoek, kan de ombudsman adviezen geven aan de gemeente. De ombudsman zal de gemeente dan een termijn geven waarbinnen zij iets met deze aanbeveling moet doen.

De ombudsman zal:

  • de gemeente,
  • degene(n) over wie u een klacht hebt
  • en ook u

gelegenheid geven om tijdens een hoorzitting een toelichting te geven op de klacht. Zodra de ombudsman het onderzoek afsluit, zal hij een rapport met zijn conclusies toesturen naar u, de gemeente en degene(n) waarover u klaagt.

Lees ook